Customer Care - Comunicare eficientă cu clienții, Dynamic Learning

Ești consilier în relația cu clienții, consilier vânzări,  manager de produs, coordonezi un call-center sau ești anteprenor? Rolul tău este foarte important în relația cu clientul. Susține produsul sau serviciul pe care îl oferi clienților printr-o abordare profesionistă. Dintotdeauna clienții vor nu doar servicii și produse de calitate, ei doresc să fie și foarte bine tratați. Fii persuasiv!

Pentru a fi sigur că reușești, ține cont de 3 aspecte:

• Oferă valoare!
• Transmite încredere!
• Creează o relație de parteneriat cu clientul!

 

Cu alte cuvinte, determină angajamentul clientului și câștigă loialitatea acestuia construind o relație care să ofere satisfacție reciprocă în parteneriatul de business.

SCOPUL CURSULUI:

Câştigarea unui avantaj competitiv necesar  în mediul de afaceri actual, puternic orientat către clienți şi nevoile acestora, prin aplicarea cu ușurință a celor învățate la curs imediat ce cursanții reiau activitatea.

 

OBIECTIVELE cursului COMUNICARE CU CLIENȚII:

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

• Identifice ușor tipologiile de personalitate: a lor si ale clienților
• Ȋnţelegă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora
• Practice ascultarea activă şi comunicarea asertivă ȋn relaţia cu clientul
• Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de   influenţare
• Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii dificili
• Controleze propriile reacţii când clienţii reacţionează  emoțional

 

PROGRAMA

I. INȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA

•     Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va clarifica ce ȋşi doresc clienţii și care este valoarea fiecarui client.
•     Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

•     Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
•     Atitudinea profesionistă pentru câștigarea încrederii clientului
•     Cursanții exersează tehnici de ascultare activă pentru satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului
•     Exerseaza adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor

III. COMUNICAREA EFICIENTĂ PRIN TELEFON

•     Participanții află care sunt regulile eficienței în comunicarea prin telefon
•     Tehnici de chestionare – Adresarea ȋntrebărilor potrivite şi oferirea răspunsurilor potrivite
•     Identificarea nevoilor, aşteptărilor şi interesului clientului

Tipuri de situaţii ȋntâlnite şi modalităţi de acţiune

•     Asistenţă la cumpărare – influențarea procesului decizional
•     Solicitare retur produse
•     Reclamații sau rezolvarea unor probleme tehnice
•     Ȋncheierea conversaţiei telefonice – concluzionarea discuţiei
•     Cum prioritizezi acţiunile după ȋncheierea apelurilor; telefonice- ȋn funcţie de urgenţă şi importanţă
•     Follow-up după ȋndeplinirea activităţilor
•     Formule de curtoazie, expresii folosite la telefon
•     Tehnici persuasive de influenţare la telefon

 

IV. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENȚI

•     Cursanții își identifică propria tipologie de personalitate, ținând cont de motivații intrinseci
•     Identificarea nevoilor și așteptărilor clienților în funcție de tipul de personalitate
•     Analizează puncte tari, puncte slabe și tipologii comportamente
•     Invață cum să adapteze abordarea în funcție de personalitatea clienților

 

V. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

•     Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
•     Tipologii de clienţi ȋn funcţie de 4 factori motivaţionali intrinseci
•     Tipologii de clienţi dificili. Modalităţi de abordare a clienţilor dificili
•     Depăşirea obiecţiilor şi obţinerea angajamentului clientului
•     Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
•     Verificarea satisfacţiei clientului
•     Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client
•     Cum să critici diplomat şi ȋn mod constructiv clientul
•     Importanţa poziţiei şi rolului personal ȋn dezvoltarea loialităţii clientului
•     Depăşirea aşteptărilor clienţilor

 

VI. EXTINDEREA RELATIEI CU CLIENTUL – VÂNZĂRI NOI

•     Cunoașterea produselor și recomandarea în funcție de nevoi identificate și de disponibilitate/stoc
•     Caracteristici, Avantaje, Beneficii ale produselor
•     Etape şi tehnici ȋn rezolvarea obiecţiilor clientilor
•     Semnale de cumpărare şi de respingere
•     Tehnici de ȋnchidere a vânzării

 

Tariful include:

•      suport de curs, materiale, diploma de participare

 

La cerere, Customer Care – Comunicare cu Clientii se poate personaliza pentru Vânzarea în magazin.