sentimente

Îmbunătățirea strategiei centrate pe client prin analiza sentimentelor

dude — Wed, 08 Mar 2017 07:15:56 +0000

Îmbunătățirea strategiei centrate pe client prin analiza sentimentelor dude Mie, 03/08/2017 - 08:15

Companiile adoptă analiza sentimentelor pentru a afla ce gândesc clienții și pentru a stimula strategiile centrate pe client pentru vânzări și campanii de marketing. Prezicerea comportamentului consumatorului poate fi o sarcină dificilă, în special luând în calcul cantitățile semnificative de date care provin de la atât de multe și variate canale de comunicare, social media fiind unul dintre cele mai reprezentative. Prin urmare, departamentele de marketing se bazează pe utilizarea analizei predictive și elaborarea unor campanii de marketing bazate pe diferite criterii, pentru a îmbunătăți notorietatea brandului și pentru a aborda interacțiunile cu consumatorii la un nivel mai ridicat și mai personal.

De ce e important ca internetul să știe dacă suntem fericiți sau triști?

Cercetările IBM arată că în fiecare zi producem 2,5 quintilioane (2,5 x 1018) bytes de date, echivalentul a 530.000.000 de melodii sau 5 milioane de laptopuri. 90% din datele la nivel global au fost generate doar în ultimii doi ani, iar ritmul de creștere este din ce in ce mai alert. Sursele sunt în continuare la fel de variate, social media fiind un generator semnificativ de date. Astfel, fenomenul Big Data devine din ce in ce mai evident în Internet, ducând la nevoia de a inova în metodele de analiză a acestor seturi de date.

E important ca cei care folosesc Internetul în scopuri de marketing să știe dacă suntem fericiți sau nemultumiți în raport cu ce au ei de oferit. În funcție de feedback, știu foarte rapid cum se poziționează și ce ajustări au de făcut pentru a fi pe placul consumatorilor. România este în fruntea clasamentului în privința utilizării Internetului. Rezultatele unui studiu realizat de Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) arată că 90% dintre utilizatorii din România folosesc Internetul pentru a căuta informații, a citi știri și pentru a fi la curent cu diverse evenimente, în timp ce 77% dintre aceștia îl folosesc pentru a accesa rețele sociale. Prin urmare, este un pas firesc ca toți cei care “vând” ceva să ia pulsul utilizatorilor online.

Analiza sentimentelor aduce noi perspective

Atitudine proactivă în relația cu clientul. Studii recent efectuate în SUA au arătat că 81% dintre utilizatorii de Internet au făcut cercetări online asupra unui produs cel puțin o dată. Analiza opiniilor exprimate în mediul online de cumpărători oferă o imagine la 360 de grade asupra pieței și oferă companiilor feedback în timp real despre produsele și serviciile lor. Astfel, consultanții customer service pot avea o abordare centrată pe client și o abordare personalizată.
Îmbunătățirea produselor și a strategiei de marketing. Instrumentele de analiza sentimentelor pot fi folosite cu succes pentru a prelua feedback despre produse, pentru a afla ce se spune în piață despre brand și despre competiție și pentru a folosi aceste informații în dezvoltarea unor campanii de marketing targetate pe nevoile și percepțiile publicului țintă.
Creșterea reputației brandului. Analiza sentimentelor poate ajuta companiile să monitorizeze opinia consumatorilor despre brand, să își consolideze reputația și să își crească vizibilitatea în rândul acestora. Astfel pot anticipa schimbările de percepție în rândul utilizatorilor social media și își pot pregăti în avans strategiile de business. În plus, pot identifica ușor influencerii în rândul utilizatorilor și pot ajunge mai ușor la ei pentru a-și spori nivelul de awareness în piață.
Avantaj competitiv. Instrumentele de analiza sentimentelor oferă o imagine de ansamblu despre întreaga piață. Poți afla rapid statutul competitorilor pentru a identifica noi oportunități.

Cu ce provocări se confruntă analiza sentimentelor?

Înțelegerea sentimentelor este un proces complex. Fiecare limbă vine cu aspecte specifice de gramatică, sintaxă, reguli etc. În plus, procesul de analiză a sentimentelor este îngreunat de luarea în calcul a contextului, a nuanțelor unor cuvinte, de ironii, greșeli gramaticale și asa mai departe. Intervin multe variabile în ecuație și este dificil să fie toate puse într-un șablon universal. Detectarea sensului unui cuvânt în funcție de context necesită tehnologii semantice avansate pentru interpretarea textelor. Un cuvânt poate avea conotație pozitivă într-un context, însă negativă sau ironică în altul.

Oamenii au moduri diferite de a-și expima opiniile. Uneori, mici deosebiri între două texte fac o mare diferență, iar un instrument de analiza sentimentelor trebuie să țină cont de aceste cazuri. În plus, oamenii pot exprima idei contradictorii într-o singură postare. Majoritatea recenziilor conțin și comentarii pozitive, și negative, ceea ce devine mai dificil de gestionat dacă ambele se regăsesc în aceeași frază. În prezent, sistemele de analiza sentimentelor oferă clasificări de tipul: opinie pozitivă, negativă sau neutră, în timp ce spectrul sentimentelor umane este mult mai extins și nuantat.

Concluzie

Instrumentele de analiza sentimentelor pot aduce în mod sigur un plus de valoare în analiza de marketing și pot sprijini companiile în a-și cunoaste mai bine piața și clienții. Viziunea pe care o promovez în acest domeniu prin proiectele de cercetare pe care le coordonez pleacă de la premiza că se pot depăși limitările actuale și se poate obține o clasificare mult mai rafinată a opiniilor din rețelele de socializare, mergând până la identificarea emoțiilor umane și încadrarea automată a utilizatorilor în diferite profiluri de personalitate și comportamentale pe baza analizei semantice.

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

De unde știm că nu o să murim?

editor — Thu, 13 Feb 2014 13:53:38 +0000

De unde știm că nu o să murim? editor Joi, 02/13/2014 - 14:53

Moartea e la baza tuturor sentimentelor noastre: “Vreau să fim împreună până la moarte, și după!” Sau, atunci când ajuţi pe cineva care e bolnav sau sărac, de fapt dai o lovitură morţii, simţi asta mai mult sau mai puţin conștient: “Vreau să pun temelia sănătăţii tale, sau a copilului meu, sau a unei familii, sau a unui spital, dincolo de moarte!”

Totuși, nu prea se vorbește de moarte. Poate pentru că civilizaţia consumeristă se teme de ea și face orice ca să o ascundă cât mai departe, vezi cartea jurnalistului italian Vittorio Messori “Pari sur la mort”. De fapt, pentru că nimeni, când e bolnav sau va muri, nu mai e client pentru publicitate, promoţii, oferte, concerte, și multe alte chestii care “cică” ne fac viaţa mai bună – nouă, celor care avem un singur lucru important de împărtășit și în comun: nu ne gândim la moarte. (Publicitatea care îmi place foarte mult dispare ca un fum în clipa în care esti foarte bolnav, probabil dispare complet atunci când ești bolnav cronic, cred).

Totuși, o să murim? Sau, de unde știm că nu o să murim?

Mai întâi, eu zic că fiecare dintre noi știe în inima lui că nu o să moară atunci când plânge: “ceva se rupe” zice poetul, dar de fapt “ceva se deschide” în inima ta. Îţi dai seama că ești mai important decât universul întreg.

Paradoxal, tocmai în clipa în care ai pierdut un examen, o iubită, sau ţi-ai dat seama că ai trăit degeaba și nu ai iubit, sau nu ai sperat, nu ai ajutat pe alţii – de fapt, renaști cu adevărat. Asta o știe terapia, o știe și Biblia. Lacrimile, momentul în care îţi dai seama că nu ești marele câștigător, și accepţi asta – în ale dragostei, în ale profesiei – sunt momentul în care te simţi, de fapt, nu mic, ci extrem de important. E prima dată că te accepţi așa cum ești, nici mai frumos, nici mai urât. Acepţi că sunt lucruri pentru tine, de cucerit sau de descoperit, care contează mai mult decât tot universul.

Prin urmare ești non-muritor, din moment ce firul tău de viaţă, într-o seară pe un balcon sau pe un acoperiș sau în grădina unei case, e mai important decât tot ce au văzut ochii tăi și mintea ta de zeci de ani încoace. Ești non-muritor pentru că tot ce ai văzut și aflat în viaţă, tot ce ai pierde dacă ai muri, e de fapt mai puţin decât cine ești. Mai e ceva, iar acum știi asta.

Şi ești non-muritor pentru că, dacă cel mai puternic sentiment pe care îl ai despre tine e atunci când plângi iar cei din jur… nu că le pasă, mai degrabă nu are cum să le pese, pentru că tocmai îţi dai seama de propria greutate în balanţa universului, ei bine înseamnă că și moartea, plânsul de pe urmă, tristeţea de pe urmă și cea mai grea, este, probabil, intrarea în cel mai puternic sentiment de identitate pe care cineva îl va cunoaște.

Stanislas Grof a studiat nașterea și matricile nașterii, care sunt ca o moarte: ieși din ce știi deja, și intri în “altă lume”. Prin urmare e de presupus că toate ciclurile din viaţă, ieși din liceu, ieși din facultate, ieși din profesie, sunt asemănătoare, ca și ceea ce noi cei de aici numim moarte: ieși dincolo de ce știai deja, și mergi mai departe. Adică, mereu ne trezim, asta ne învaţă budiștii de exemplu.

Una peste alta, “moartea” e o păcăleală pentru că ne deturnează atenţia de la problema principală, ecuaţia principală. Îmi permit să mă citez dintr-un text din 2005: “Poate că moartea e doar o parte a unei ecuaţii care a început deja şi a cărei adevărată necunoscută nu e «dincolo», ci e ascunsă între lucrurile care se văd. Moartea nu e la sfârşitul vieţii, ci la începutul căutării, ca un semn indicând că necunoscuta trebuie căutată în mijocul vieţii: e un detaliu cotidian la îndemâna fiecăruia, dar un detaliu-absolut.”(Cinci minute la o cafea, SPER, 2005, pg. 35. )

De fapt, moartea (acceptată) e începutul vieţii. Altfel spus, tinereţea se termină atunci când devii conștient că o să mori. Nu te mai joci, nu te mai distrezi ca să uiţi de asta, nu mai închizi ochii. Cu acceptarea morţii începe viaţa matură, dar ce înseamnă asta: înseamnă că sunt disperat și caut să câștig timp? Nu, din contră: nu caut să câștig nimic, caut să aflu unde e ascunsă comoara mea pe lumea asta.

“Moartea” despre care toţi vorbim e o cale greșită, o “chestie” din viitor de care mă tem? Moartea adevărată e momentul în care încep să caut.

Moartea adevărată nu e sfârșitul călătoriei, e momentul în care sunt obligat să încep călătoria.

Altfel spus, am fost învăţaţi să gândim că moartea e un răspuns.

De fapt, e doar prima întrebare.

Notă. 1. Tragic nu e faptul că nu există răspuns, pentru că există, tragic e că exista doar un răspuns, și poate îl ratezi. Prin asta nu mai sunt budist, dar asta e o altă discuţie.

2. Sunt constient ca subiectul e prea grav ca sa îi dau eu un răspuns pe blog, vineri seara. Am dat doar niște idei pentru unii sau altii care se gândesc la asta sau chiar se tem de asta. Pe viitor, dacă ajung înţelept și renumit, poate o să mă “pronunţ” despre subiect…

Articol preluat de pe http://ioncosmovici.ro/

Adaugă comentariu nou

Imagine featured