pozitiv

Cum primesti cu gratie un feedback negativ

editor — Mon, 13 Jan 2014 16:21:28 +0000

Cum primesti cu gratie un feedback negativ editor Lun, 01/13/2014 - 17:21

Feedback-ul negativ nu este o problema. Tu esti problema. Modul in care raspunzi la critica si feedback negativ spune multe despre tine.

Raspunsuri negative

Deseori, tindem sa raspundem la acestea in mod negativ:

“Este si vina ta”
O luam personal
Ne tinem la distanta
Minimizam
Ne certam
Ne simtim atacati
Aratam cu degetul
Ne cerem scuze
Refuzam sa credem
“Niciodata nu o sa fiu suficient de bun”

Raspunsul negativ la un feedback negativ intarzie cresterea, distruge progresul si conduce la pierderea respectului celor din jur.

Invata cum sa il primesti cu gratie! Blog-ul leadershipfreak.wordpress.com ne ofera cateva idei despre cum sa raspundem pozitiv la un feedback negativ.

Raspunsuri pozitive:

Gratitudine. Nu te preface ca nu te doare. Doar spune “multumesc pentru feedback”.
Intrebari. Evita sa faci o afirmatie pana nu ai pus intrebari care sa te clarifice.
Reformuleaza. Incepe-ti reactia la feedback-ul negativ cu afirmatia: “Ai spus ca…”
Solutii. Cauta solutii. Acestea trebuie sa fie simple.
Fii fericit. Te simti bine daca cineva te corecteaza? Daca nu, atunci evita sa te superi, ia feedback-ul ca atare.
Initiaza. Nu sta pe ganduri. Intreaba de un follow-up. Fa acest lucru repede. Stabileste o intalnire dupa maxim doua saptamani pentru un raport de progres. Patru saptamani inseamna mult prea mult. Daca comportamentul tau a primit un feedback negativ, rezolva problema urgent. Fa o schimbare.
Fii din nou recunoscator.

Timp

Este greu sa asculti cand cineva te corecteaza. Asculta si, daca este necesar, cere mai mult timp pentru a te gandi la acel feedback. Fii sincer si spune: “Imi este greu sa aud asta. Pot sa ma gandesc putin la feedback-ul primit de la tine?”

Transparenta

Discuta cu toti cei care ti-au dat un feedback negativ. Explica-le cum planuiesti sa iti imbunatatesti comportamentul si modul de lucru. Evoluezi atunci cand ceilalti stiu incotro te indrepti.

Dupa cateva zile, cere-le din nou feedback. Deschide-ti mintea si incearca sa nu fugi de critica.

Mergi mai departe

Mergi mai departe, indiferent de feedback si actioneaza. Raspunzand pozitiv la un feedback negativ creste influenta, dezvolta si intareste conexiunile intre tine si cei din jurul tau.

Feedback-ul trebuie primit ca un dar. Acesta este dat pentru a te ajuta sa evoluezi, sa devii mai bun. Gandeste-te bine inainte sa raspunzi la orice tip de feedback.

Nu in ultimul rand, lucreaza cu acesta. Depinde numai de tine sa devii cea mai buna versiune a ta!

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

CUM SA ITI CRESTI VANZARILE CU REFERINTE DE LA CLIENTII EXISTENTI

editor — Tue, 26 Nov 2013 16:27:06 +0000

CUM SA ITI CRESTI VANZARILE CU REFERINTE DE LA CLIENTII EXISTENTI editor Mar, 11/26/2013 - 17:27

Degeaba esti cel mai bun vanzator din lume daca nu ai cui vinde!

Legea consecventei spune ca SUCCESUL este un joc – cu cat joci de mai multe ori, cu atat castigi de mai multe ori. Si cu cat castigi de mai multe ori cu atat vei juca mai bine.
Un vanzator are cu atat mai multe sanse sa vanda cu cat se intalneste cu mai multi potentiali clienti. (Un potential client este orice persoana care intruneste trei conditii principale: are o nevoie, dispune de un buget, isi poate lua un angajament.)
Sunt foarte multi factori de care depinde succesul unei vanzari dar daca nu ai cui sa vinzi, degeaba te pricepi sa vinzi.

Acum cateva zile am fost beneficiarul unei vanzari, in care m-a impresionat vanzatorul cu abilitatea sa de a reusi sa ma determine sa-i recomand cativa dintre prietenii si cunostintele mele ca potentiali beneficiari ai produselor si serviciilor pe care le ofera.
Se numeste Andreea si a participat, in anul 2006 la un curs de Tehnici de vanzare pe care l-am sustinut in compania la care lucram la momentul respectiv.
In urma cu cateva zile am primit un telefon de la ea. Am fost incantat s-o aud pentru ca fusese o prezenta activa la curs si mi-a lasat o impresie favorabila. Mi-a spus ca si-a schimbat jobul, coordoneaza o echipa de vanzari la o banca importanta si ca ar vrea sa vina sa-mi prezinte un produs nou promovat de banca lor.
Am acceptat si am fixat o intalnire, pentru a doua zi.

A doua zi a venit insotita de o colega din departamentul pe care-l conduce. Am fost pus la curent pe un ton cald si vesel cu ceea ce mai facuse de cand nu mai stiam nimic de ea, apoi mi-a spus ca isi aduce aminte cu placere de cursul meu, ca a invatat lucruri practice pe care le aplica si astazi.
Mi-a prezentat beneficiile produsului nou si mi-am deschis cont la banca lor.
Am semnat actele, mi-a multumit pentru alegerea facuta, dupa care m-a intrebat:
- Cum ti s-a parut intalnirea noastra?
- In regula, i-am raspuns.
- Esti multumit de produsul nostru?
- Da.
- Conditiile contractuale corespund dorintelor tale?
- De data aceasta, da. (eram nemultumit de serviciile uneia dintre bancile cu care lucram)
(Mi-a cerut acordul asupra celor intamplate pana atunci si a obtinut cateva “da”-uri succesive de la mine. “Da” dupa “da” duce la un “da” final, care insemna deschiderea pozitiva pentru ceea ce urma, de fapt, sa-mi ceara)

- Este in regula, acum am si eu mare nevoie de sfatul si ajutorul tau. Am venit cu colega mea si te rugam sa ne recomanzi persoane pe care le cunosti, asa ca tine, serioase, integre, pe care sa le ajutam prezentandu-le serviciile pe care le oferim.
(Aici Andreea a folosit cateva tehnici de influentare. Noi oamenii suntem foarte saritori cand e vorba de sfaturi. Nu ne costa nimic sa le oferim. Si in al doilea rand ti-e mult mai usor sa obtii ceva de la celalat dupa ce ii faci un compliment. In acelasi timp mi-a spus ca are nevoie de persoane pe care sa le ajute. Daca mi-ar fi spus ca vrea sa le vanda un produs as fi avut impresia ca vrea sa le scoata prietenilor mei banii din buzunar.)

- Eu stiu, mai Andreea, pe cine sa-ti dau? Majoritatea celor pe care ii stiu au credite, au carduri, nu cred ca-si mai schimba banca acum.
- Nu trebuie sa-si schimbe banca. Produsul sau serviciul pe care-l oferim noi poate sa completeze ceea ce au ei deja. Sau poate le oferim ceva ce inca nu au si prin intermediul nostru le poti face un bine ajutandu-i. Daca ne accepta, le vom face o prezentare la fel cum ti-am facut tie. Mai departe, ei decid daca vor sa beneficieze de serviciile noastre sau nu. (Stim cu totii cat are de suferit relatia cu un prieten daca-l recomanzi cuiva care il agaseaza cu telefoane. Andreea mi-a inlaturat aceasta teama, spunandu-mi ca le va oferi celor cu care discuta ceva in plus pe langa ce au, facandu-le un bine si eu voi fi copartas la acest bine.
Nu-i privim cu ochi buni pe cei care isi critica concurenta, avem impresia ca o fac pentru ca-i invidiaza si deasemenea ne indispun cei care ne critica produsul pe care il cumparam. Elegant mi-a spus ca produsul pe care-l ofera ea poate completa ceea ce au deja prietenii sau cunostintele mele.)

- Ok. Sa ma gandesc pe cine pot sa-ti dau. Cati vrei?
- Saizeci de persoane.
- Glumesti, de unde sa-ti dau 60 de persoane?
- Sunt multe?
- Bineinteles!
-Atunci da-mi 30!
(Cere mult ca s-ar putea sa primesti, ceri putin… e posibil sa nu primesti nimic! Daca mi-ar fi cerut cinci, sase nume de persoane poate ar fi obtinut doua, trei. Asa a aplicat o “Lege a contrastului”. Treizeci pare acceptabil dupa ce la inceput ai refuzat sa dai saizeci.)

- Parca 30 suna mai rezonabil. Da de unde sa le iau?
- Cate nume ai in memeoria telefonului? M-a intrebat, lundu-si telefonul in mana si aratandu-mi-l.
(Mi-a sugerat pe loc raspunsul la intrebarea mea si s-a folosit de impactul vizual. Avand solutia la indemana, era greu sa dau inapoi.)
- Vreo 150.
- Vezi, da-mi si mie 30 dintre ele. Am deschis agenda telefonului si am inceput sa-i dau nume.
- Uite ia-l pe Vasilescu, nr de tel 074….e un prieten de al meu, lucreaza in publicitate, e casatorit….
- Nu, nu mi-a replicat ea, da-mi doar numele si telefonul. Imi spui la sfarsit despre ei.
(Atunci cand ceri referinte este preferabil sa primesti cat mai multe nume si la final sa le califici. Daca mergi pe reteta : “cate un nume si imediat calificare”, dupa primele 2,3 nume, cel care ti le furnizeaza va avea impresia ca ti-a dat o multime de informatii si e greu sa mai scoti altele de la el .)

- OK. Ia-l si pe Georgescu, Radulescu… Pe Nicolae nu, ca nu suntem in relatii cordiale.
- E in regula, mi-a raspuns.
- Gata ti-am dat destui, iti ajung, nu mai stiu altii!
- Gandeste-te la furnizori, rude, colegi de-ai tai sau fosti colegi. Eu le prezint serviciile si ei decid.
Am nevoie de mai multi si hai sa-ti spun de ce. Unul dintre cei pe care mi-i dai s-ar putea sa nu aiba timp sa se intalneasca cu mine, altul e posibil sa lucreze cu banca noastra, altul sa nu aiba nevoie….si vezi din cele treizeci de persoane poate vom ajunge sa ne intalnim cu cinci, sase. Din cauza aceasta iti cer multe, mi-a raspuns, privindu-ma cu o figura grava si cu un limbaj al trupului care sugera ca e pregatita sa-si noteze in continuare.
(Mi-a explicat de ce are nevoie de multe nume. Daca nu m-ar fi facut constient ca raportul apeluri telefonice/intalniri fixate este undeva de 5 la 1, as fi avut impresia ca toate recomandarile mele se vor transforma in comisioane care intra in buzunarul ei. In al doilea rand m-a ajutat sa identific prospectii. In prima faza ma gandisem doar la prieteni, nu si la rude, furnizori sau …concurenta.)

Nu i-am dat 30, dar tot a primit in jur de 25 de nume si numerele de telefon de la mine.
-Iti multumesc pentru persoanele pe care mi le-ai recomandat, mi-a spus Andreea. Cand ii voi suna, pot sa le spun ca sun cu recomandare de la tine, da?
-Stiu si eu, sa nu se supere pe mine.
-Ai vazut, sunt o persoana amabila, cu mult bun simt. La fel cum te-am sunat pe tine ii voi suna si pe ei. Daca vor sa le prezint serviciile voi fixa intalnirea cu ei, daca nu, imi iau la revedere politicos.

(Mi-a rezolvat si de data asta cu diplomatie obiectia si mi-a transmis ca n-o sa fie agresiva, ci politicoasa. Cand m-a intrebat daca poate sa sune cu recomandare de la mine a pus un “da” hotarat la sfarsitul intrebarii care deja imi sugera ca acesta e raspunsul pe care il astepta.)

Andreea a aplicat un scenariu de obtinere de referinte respectand urmatorii pasi:
1. Acord asupra discutiei
2. Mi-a solicitat ajutorul
3. A cerut multe nume
4. M-a ajutat sa identific prospectii
5. Mi-a explicat de ce are nevoie de multi potentiali clienti
6. Mi-a cerut sa calific potentialii clienti
7. Mi-a cerut permisiunea sa foloseasca recomandarea mea
8. Mi-a multumit pentru ajutor
9. Mi-a promis ca ma va tine la curent cu abordarile
Daca privesc in urma, am instruit in jur de 3000 de agenti si manageri de vanzari si am observat ca majoritatea celor care renunta la aceasta activitate o fac datorita faptului ca li se termina „piata”, nu mai au potentiali clienti pe care sa-i abordeze. Deasemenea, am constat ca sansele sa reusesti o vanzare se dubleaza in momentul in care, potentialii clienti sunt „referinte” si nu „surse reci”.
“Sursa rece” = “Nume” + Calificare ( nr de telefon si alte informatii cum ar fi profesie, varsta, loc de munca, stare civila, venituri, etc)
“Referinta” = “Nume” + Calificare + Recomandare (la abordarea “numelui”, vanzatorul are acordul sa-i spuna din partea cui vine)
Un vanzator ca Andreea, care pleaca de la fiecare client multumit (de serviciul oferit) cu cel putin cinci, sase “referinte”, va avea tot timpul potentiali clienti pe care sa-i abordeze. In vanzari veniturile si calitatea vin si din cantitate.
Poti fi cel mai bun vanzator din lume, dar daca nu ai cui sa vinzi….esuezi.

Descopera si alte tehnici si instrumente de crestere a vanzarilor participand la cursul Tehnici de vanzare B2B- in functie de tipologia clientului sustinut de Iulian Penescu si Daniela Gheorghe, traineri Dynamic Learning.

Ce castigi participand la acest curs:

iti imbunatatesti competentele de identificare corecta a nevoilor si dorintelor clientului, pentru a-i putea propune solutii potrivite, prin adresarea intrebarilor in functie de motivatiile identificate anterior
exersezi etapele vanzarii pentru identificarea momentului potrivit finalizarii vanzarii, consolidand astfel abilitatile de vanzare si negociere in intalnirea fata in fata cu clientul
constientizezi importanta procesului post-vanzare si afli metode de fidelizare a clientului
deprinzi tactici, tehnici si trucuri verificate care sa te ajute in procesul de vanzare si negociere

Mai multe detalii gasesti pe pagina evenimentului!

Adaugă comentariu nou

Imagine featured

Companie

Dynamic Learning

Oameni dificili

editor — Thu, 18 Jul 2013 07:49:53 +0000

Oameni dificili editor Joi, 07/18/2013 - 09:49

În fiecare companie există oameni dificili. Sunt cei care se plâng tot timpul, care orice s-ar întâmpla știu mai mult și mai bine decât oricine, care au spus dinainte că o să meargă prost pentru că niciodată nu spun altceva. Ei, oamenii dificili, nu sunt niciodată de vină dar poartă mereu meritele rezultatelor excepționale.

Fac atât de puțin și vorbesc atât de mult cât este omenește posibil. Se străduiesc să-și trâmbițeze inadaptabilitatea pe post de perfecțiune neînțeleasă. Se consideră permanent subapreciați, nedreptățiți, invidiați și respinși de comunitate deși dețin adevărul absolut în orice moment.

Astfel de personaje sunt extrem de toxice pentru construirea unei echipe eficace sau a unei culturi care să încurajeze performanța, comunicarea deschisă sau responsabilitatea. Din nefericire chiar dacă îți raportează direct nu poți să-i dai afară sau să-i elimini din drum imediat așa cum ar fi necesar și trebuie să găsești căi de a reduce efectul negativ pe care ei îl au asupra rezultatelor și a celorlalți. Să vedem câteva metode utile managerului pentru a avea mai puțini nervi și discuții în contradictoriu cu angajații dificili:

Controlează-ți așteptările și ideile preconcepute. Asta înseamnă să nu te gândești în avans că te vei confrunta, din nou, cu comportamentele neproductive, plângerile interminabile sau bârfele acide despre colegi. Anticiparea acestor provocări nu face altceva decât să te țină sub stres și să le favorizeze apariția. Lipsa anticipării nu face problemele să dispară ci doar te ajută să le abordezi cu mai mult calm și să fii mai puțin afectat de frecvența lor.

Gândește pozitiv adică ia în calcul preponderent progresele, oricât de mici pe care le face omul nociv, în loc să te preocupi strict de cât de greu avansează și de câte ori este necesar să-i apui același lucru ca să nu-l aplice niciodată. Construind pe zonele de comportament și atitudine unde există disponibilitate de schimbare vei face progrese care vor îmbunătăți situația și vor motiva părțile să continue să lucreze ”productiv” împreună.

Redefinește ce te va face să reacționezi și încearcă să fii cât mai flexibil fără să permiți în felul acesta comportamente agresive sau distructive. Asta presupune că nu vei pune toate tunurile pe cel mai mic semn de insensibilitate, negativism sau agresiune ci vei încerca să-i dai omului un pic de spațiu în care să realizeze singur că a sărit calul și eventual să revină la o abordare mai umană.

Nu limita coaching-ul legat de comportamentele indezirabile la persoana nocivă. Și ceilalți membri ai echipei au nevoie de ajutorul tău ca să depășească stresul creat de interacțiunea cu negativistul și plângăciosul clasei. Mai mult, dacă ei nu văd și nu sunt convinși că faci lucruri ca să îmbunătățești situația, vor considera că tolerezi și respectiv încurajezi comportamentele discutabile. Ca urmare le vor prelua ori de câte ori vor considera că-i avantajează să facă asta și-și vor inventa cu ușurință scuze convenabile și greu de demontat.

Nu este simplu să gestionezi subalternii dificili, nici măcar în vremuri normale darmite acum când există presiuni mărite dinspre toate direcțiile. Vestea mai puțin bună este că nu-ți poți permite, ca lider, să ignori aceste comportamente și atitudini pentru că sunt contagioase și îți vor distruge cultura companiei și implicit productivitatea și profitul ei.

Articol preluat de pe HTDI

Adaugă comentariu nou

Imagine featured