Cum gestionez conflictele din echipa

La serviciu mergem pentru a practica o profesie din care ne luăm diverse beneficii: statut, utilitate, recunoaştere, apreciere, putere, bani, relaţionare, comunicare, învăţare/dezvoltare etc. Cu siguranţă, nu mergem ca să ne certăm sau să creăm conflicte.

Şi totuşi, există persoane care parcă se hrănesc cu asta şi sunt mereu puşi pe harţă. Adevărul este, însă, că aceste persoane folosesc conflictele doar ca “instrumente” pentru a obţine unul sau mai multe din beneficiile de mai sus. Adică, conflictele sunt modul în care obţin putere, recunoaştere, apreciere. Pare puţin ciudat, însă şi acesta este un model învăţat şi repetat.

Atunci când copilul vede în familie că cearta face pe unul dintre părinţi mai puternic (sau pe ambii), ajunge să înveţe acest lucru şi să-i devină tipar de comportament.

Oamenii, în esenţa lor pură, nu sunt conflictuali. Şi nici nu le plac conflictele. Însă, ca şi copii, văzându-le atât de des în jurul lor, ajung să creadă că fac parte din normalitate şi îşi formează un anumit tipar de comportament.

Există şi persoane care urăsc conflictele şi fac orice pentru a le evita. Aceştia sunt copiii care au suferit în urma conflictelor din familie sau care îşi doresc atât de mult să fie plăcuţi de ceilalţi încât fac orice pentru a nu se certa cu ceilalţi.

Am vrut să explic de la bun început lucrurile acestea pentru ca fiecare să înţeleagă că nu există oameni răi şi conflictuali în esenţa lor umană, ci acestea sunt comportamente învăţate sau determinate de anumite nevoi.

După mai bine de 41 de ani de viaţă şi peste 22 de experienţă profesională şi tot atâţia de căutare a adevărurilor despre fiinţa umană, am ajuns la concluzia că nu există oameni răi, ci doar suflete suferinde care încearcă să se apere. Exact ca acei dulăi care cândva au fost nişte căţeluşi drăgălaşi ce au fost loviţi şi acum latră şi sar la oricine doar ca să se apere.

Când în echipa voastră aveţi persoane conflictuale, amintiţi-vă această explicaţie. Şi încercaţi să vedeţi în acei oameni “copiii răniţi” care acum prin conflicte vor doar să se apere. Poate că nu au primit suficientă apreciere, iubire, poate că nu au avut o atmosferă armonioasă în familie, poate au fost abuzaţi emoţional sau fizic… oricum au trăit ceva negativ în copilărie şi au găsit conflictul ca fiind calea prin care se simt în siguranţă sau îşi pot lua ceea ce au nevoie.

De ce să faceţi asta înainte de toate atunci când aveţi oameni conflictuali în echipa? Pentru că în felul acesta ieşiţi din judecată şi critică. Şi puteţi gestiona respectivele conflicte dintr-o stare de echilibru raţional şi emoţional. Adică, veţi fi corecţi şi imparţiali.

Apoi, cel mai important lucru este să nu vă implicaţi în conflict atunci când el este în desfăşurare, ci să îl opriţi. Şi după ce l-aţi oprit, să discutaţi cu fiecare din cei implicaţi în conflict. Discuţia trebuie să fie în particular şi cu mare deschidere. Adică, faceţi în aşa fel încât să strângeţi toate informaţiile din partea fiecăruia: motivul conflictului, cum s-a simţit, ce a gândit, care este punctul de vedere, ce soluţii vede.

Dintre toate acestea, cel mai important aspect este întrebarea “Cum te simţi?” sau “Ce simţi?” pentru că în acel moment omul se simte valoros, important, apreciat. Noi toţi ne dorim să fim importanţi în ochii celorlaţi. Asta ne dovedeşte că suntem văzuţi şi existăm pentru ei. În plus, întrebarea aceasta aduce conştientizare în cel din faţa ta. Îl face să fie prezent şi să îşi îndrepte atenţia către el şi nu către cealaltă persoană sau conflictul existent.

Indiferent de răspunsurile primite, nu contrazice şi nu judeca, ci ia totul exact aşa cum auzi, ca pe un adevăr. Poate că pentru tine nu este un adevăr, dar pentru acea persoană este. Adică, poate că tu într-o situaţie similara ai simţi altceva, dar asta nu înseamnă că o altă persoană nu poate simţi diferit faţă de tine. Ba chiar dimpotrivă. Fiecare are personalitatea şi experienţa lui de viaţă şi trăieşte în felul lui situaţiile şi contextele. Deci, ia ca adevăr şi fii curios.

A fi curios înseamnă a căuta să ştii cât mai multe despre acel subiect. Pune cât mai multe întrebări pentru a avea o imagine cât mai clară şi completă.

După ce afli perspectiva fiecăruia şi emoţiile s-au mai calmat, focusează-te pe soluţiile pe care le-a menţionat fiecare. Dacă soluţiile se bat cap în cap (adică fiecare aşteaptă ceva din partea celuilalt) sau nu par aplicabile, solicită altele dupa un timp. Lasă să treacă încă doua - trei ore şi solicită o altă discuţie cu fiecare în parte.

La această discuţie, însă, ai nevoie să faci ceva diferit: să ţii cont de motivaţiile şi nevoile fiecăruia şi să găseşti o formă de a le oferi ceea ce au nevoie.

Spuneam înint-un alt articol că oameni au 4 mari categorii de motivaţii: putere, relaţionare, siguranţă şi învăţare/dezvoltare. Dacă acum ai de-a face cu o persoană care este pe motivaţia de siguranţă, foloseşte în discuţie ideea de siguranţă, corectitudine, respectarea regulilor. Dacă este o persoană cu o motivaţie de putere, întăreşte-i poziţia/statutul/autoritatea. Dacă motivaţia persoanei respective este cea de învăţare/dezvoltare, arată-i oportunităţile de dezvoltare din toată situaţia creată. Cel mai putin probabil este să fie vorba despre o persoană care are ca motivaţie predominantă relaţionarea pentru că aceste persoane nu întră în conflicte, nu le creează şi fac orice să le evite sau să le oprească.

Un leader nu rezolvă conflicte, ci îşi sprijină oamenii, dintr-o poziţie neutră şi detaşată (fără judecată şi critică) să îşi rezolve conflictele.

Deci, oricum ar fi, nu căuta tu soluţia. Nu asta aşteaptă oamenii de la tine ca leader, chiar dacă ţi-o spun. Ei vor, de fapt, să primească ceea ce caută prin conflict: putere, apreciere, siguranţă, corectitudine etc. Din acest motiv spuneam că este esenţial să afli ce simte fiecare. Acela este minusul lor pe care caută să şi-l umple prin conflict. Când nevoia este satisfacută, dispare şi necesitatea conflictului.

***Dicţionar de termeni:

Leadership = sprijină oamenii, dintr-o poziţie neutră şi detaşată, să îşi rezolve conflictele

Leader-sheep = rezolvă conflictele oamenilor din echipa, asumându-şi rolul de “părinte autoritar”.