Cum rezolvam conflictele din organizatie (II)?

Ce tip de reacție putem avea în cazul unui conflict la locul de muncă? Ne declarăm învinși și ne retragem cu “coada între picioare”? Sau, dimpotrivă, pornim o contraofensivă poate chiar mai acerbă decât atacul adversarului? Sau, pur și simplu, ne urmăm primul instinct și intrăm în defensivă?

Ei bine, trebuie să recunoaștem că nici una dintre aceste opțiuni nu se apropie de un răspuns ideal. Avem însă o alternativă viabilă: așa -numita "abordare relațională bazată pe interese".

"Abordarea rationala bazata pe interese" (Kenneth Thomas și Ralph Kilmann) reprezinta un tip de gestionare a conflictelor care respectă diferențele individuale ajutând în același timp părțile implicate să evite o poziție prea intransigentă. Cum poți atinge această stare de echilibru? Urmând o suită de reguli simple:

• Acordă prioritate bunelor relații:

Această abordare pune în centru persoana și calitatea relațiilor interpersonale. Încearcă, pe cât posibil, să ai o atitudine calmă și să acorzi respect partenerului de conflict. Oricât de mare ar fi presiunea, este bine să rămâi constructiv.

• Fă distincția între oameni și probleme.

Trebuie să recunoaștem că, de cele mai multe ori, conflictelepornesc de la diferențe individuale reale și perfectjustificate. Separând problema de persoană, situațiapoate fi dezbătutăîntr-o manieră civilizată, fără a pune în primejdie relațiile de muncă.

• Ascultă mai întâi, apoi vorbește.

Înainte de a-ți apăra propriul punct de vedere, va trebui să te echipezi cu informații. Apelează la abilitățile tale de ascultare activă pentru a empatiza cu interlocutorul și pentru a descoperi interesele reale din spatele poziției declarate. Dacă reușești să înțelegi cu adevărat obiectivele și perspectiva celeilalte părți, vei putea scurta drumul spre soluționarea conflictului.

• Stabilește "faptele".

Care este obiectivul conflictului? Stabilește elemente observabile, măsurabile, care vor avea impact asupra deciziei.

• Explorează opțiunile: Fii deschis la ideea că este posibilă și o a treia poziție, iar prin comunicare și colaborare, se poate naște o soluție creativă.

Cu aceste principii în minte, vei reuși să străbați mai ușor căile întortocheate ale conflictului și să menții relații optime cu cei din jur. Acum că am înțeles esența abordării relaționale bazate pe interese, să vedem în continuare cum se desfășoară un proces tipic de soluționare a conflictelor:

Etapa întâi:

Pregătirea cadrului

Poți începe prin a agrea împreună cu celelalte părți principiile de mai sus. Toțitrebuie să înțeleagă faptul că situația conflictuală ar putea fi, mai mult decât o nemulțumire unilaterală, o problemă comună, care se rezolvă prin discuții și negocieri, nu prin agresiune.

Când ești direct implicat în conflict, precizează că formulezidoar un punct de vedere, nicidecum o acuzație. Abilitățile de ascultare activă își vor dovedi acum eficiența, ajutându-te să dobândești o imagine clară asupra pozițiilor și perspectivelor părților. Reafirmă, parafrazează și rezumă. Folosește însă un stil de comunicare asertiv și evită cele două extreme, umilința sau agresiunea.

Etapa a doua:

Obținerea de informații

Pentru a aborda în mod eficient conflictele, trebuie mai întâi să înțelegem interesele, nevoile și problemele care se ascund în spatele diferitelor declarații. Solicită punctul de vedere al celeilalte părți și menționează că apreciezi cooperarea lor în soluționarea problemei. Este important să ne formăm o idee clară despre motivele și obiectivele oponentului, pentru a putea determina impactul pe care propriile noastre acțiuni l-ar putea avea asupra acestora.

De asemenea, este important să privim conflictul dintr-o perspectivă obiectivă: cum afectează această situație performanța sau serviciul către clienți, cum ar putea perturba lucrul în echipă sau procesul decizional? Concentrează-te întotdeauna asupra problemei și nu asupra persoanei. Ascultă cu atenție informația transmisă și apelează la întrebări deschise (de tipul ce, când, cine, unde, care, cum), care încurajează răspunsuri complete și edificatoare.

Răspunde oponentului într-o manieră empatică, fără a te erija în instanță de judecată. Formularea unui răspuns empatic are trei părți: verb de opinie (mi se pare, cred), definirea sentimentului (de exemplu, te simți frustrat...) și descrierea contextului (reiterarea ideilor vorbitorului). Cele mai importante elemente rămân autenticitatea și sinceritatea răspunsului.

Pentru o comunicare eficientă, se recomandă, de asemenea, folosirea pronumelui de persoana întâi mai degrabă decât a celui de persoana a doua, spre a evita o reacție negativă din partea interlocutorului. Presupunerile sunt, iarăși, neindicate; dacă nu am înțeles ceva, cel mai util este să cerem lămuriri. Dovedește respect față de opiniile celeilalte părți și felicită un punct bun de vedere care ți se pare just. Un alt gest binevenit este recunoașterea propriei părți de responsabilitate în conflict, acolo unde este cazul, firește. În limita posibilității, încearcă să identifici și să scoți în evidență zonele de acord, mai ales atunci când cealaltă persoană nu este conștientă de existența acestora.

Etapa a treia:

Reafirmarea obiectului conflictului

Un pas cât se poate de evident, am putea spune. Numai că oamenii sunt diferiți și au perspective diferite. Părțile vor trebui să convină asupra chestiunii principale înainte de a porni în căutarea unei soluții reciproc acceptabile. Chiar dacă nu se poate ajunge la o percepție comună asupra obiectului disputei, să ne străduim cel puțin să înțelegem cum se văd lucrurile de cealaltă parte a baricadei.

Etapa a patra:

Brainstorming de soluții

Pentru un proces echilibrat, este important ca toate părțile să contribuiela generarea de soluții. Solicită cât mai multe idei, rămâi deschis la toate opțiunile și fii pregătit să accepți și variante pe care nu le-ai luat în considerare anterior. Caută întotdeauna soluții reciproc avantajoase.

Etapa a cincea:

Negocierea soluției

După sesiunea de brainstorming, se va hotărî care este cea mai bună soluție. Revizuiește rezultatele fazei anterioare pentru a ajunge la o soluție reciproc satisfăcătoare. Pesemne că în această etapă varianta optimă se conturează deja destul de limpede în mintea tuturor.

Este demn de menționat că orice proces de soluționare a unui conflict poate beneficia de sprijinul unui mediator terț, care aduce cu sine avantajul neutralității și al confidențialității. Mediatorul va recomanda ambelor părți un standard obiectiv de legitimitate și corectitudine.

O abordare relațională bazată pe interese ne ajutăsă contribuim în mod constant la o rezolvare comună a problemelor care ne afectează.  Acest tip de negociere permite nu numai restabilirea și consolidarea relațiilor interumane, ci și economisirea de resurse critice, cum ar fi timpul și banii. O abordare relațională bazată pe interese respectă și împlinește nevoile unor grupuri diverse în contexte diverse.

Fie că se întâmplă la locul de muncă sau în alte sfere ale vieții noastre, conflictele par a fi inevitabile. Nu prea avem cum să prevenim conflictele, dar putem învăța cum să le gestionă meficient pentru a minimiza impactul negativ asupra tuturor celor implicați.

Puteti citi prima parte a articolului aici