Employee Net Promoter Score

Folosirea in HR a Employee Net Promoter Score (eNPS) deriva din formula si argumentele folosirii Net Promoter Score-ului.

Cei care au dezvoltat acest concept (NPS) sunt Fred Reichheld, Bain & Company si Satmetrix si considera ca este corelat cu cresterea cifrei de afaceri. Nu o sa intram in argumentele pro sau in criticile aduse paradigmei, vom discuta despre formula sa si utilizarile ei.

Formula Net Promoter Score:

Intrebare: In ce masura ai recomanda (brand) unui prieten sau coleg?

Scala: de la 0 la 10 unde 0 este “nu as recomanda deloc”, iar 10 este “as recomanda cu siguranta”.

 

Modalitate de calcul – respondentii sunt impartiti in 3 categorii:

• Promotori – cei care au oferit note de 9 si 10 – sunt clientii loiali care continua sa cumpere si sa recomande brandul altora
• Pasivi – cei care au oferit note de 7 si 8 – sunt cei satisfacuti dar nu entuziasti si care sunt vulnerabili la oferte competitive, mai sunt considerati si cumparatori de ocazie sau oportunitate/proximitate
• Detractori – cei care au oferit note de la 0 la 6 – sunt considerati a fi clientii nesatisfacuti si care prin “word of mouth” iti creaza o reputatie nesatisfacatoare.

 

Pentru a calcula indexul de NPS se scade procentul de detractori din procentul de promotori. Indexul poate varia deci de la -100% la 100%.

 

Acelasi principiu se aplica si in HR cand se masoara Employee Net Promter Score (eNPS).

 

Employee Net Promoter Score

 

Intrebarea face referire in sine la disponibilitatea angajatilor de a fi ambasadori ai brand-ului si de obicei este formulata astfel: In ce masura ai recomanda (brand) ca loc de munca unui prieten sau coleg?

 

Ce NU este eNPS-ul? Nu este o modalitate de a inlocui studiile de engagement, satisfactie, sentiment, etc.

 

Este un indicator foarte bun de observat in timp sau care poate fi masurat mai des decat studiile de engagement. Indexul eNPS poate fi masurat foarte bine si usor prin pulse surveys.

 

Pentru ca ii lipseste profunzimea recomandarea este sa fie folosit impreuna cu o intrebare de argumentare a notei oferite. Aceasta poate fi de tipul:

• Generala pentru toate categoriile de raspuns: “te rugam sa argumentezi raspunsul oferit”
• Pentru Promotori: Ce apreciezi cel mai mult la compania noastra?, Care sunt punctele noastre forte ca angajator?
• Pentru Pasivi: Ce ar face experienta ta in companie memorabila?
• Pentru Detractori: Ce am putea face mai bine pentru a imbunatatii experienta ta?
• Grid – dimenisuni predefinite evaluate pe o scala, de exemplu, a masurii in care ar trebui imbunatatite dimensiunile.

 

Bineinteles, sunt doar cateva exemple de intrebari aditionale pentru a putea extrage informatii pe baza carora sa alcatuiesti un plan de actiune. Problema cand vine vorba de intrebari deschise este capacitatea de a analiza raspunsurile.