OUTSOURCING – 6 tendințe actuale și viitoare

Serviciile de outsourcing evoluează și se reinventează în ritm cu vremurile.

• Cifrele continuă să urce și Europa devine destinație favorită.

Potrivit Indexului ISG Outsourcing* pe primul trimestru la anului 2014, valoarea anuală a contractelor (VAC) de outsourcing la nivel global a înregistrat o creștere de 14% față de 2013, atingând 4,6 milioane euro, creștere determinată atât de ​​volumul de contracte, cât și de valoarea acestora. Europa prezintă de ceva vreme o tendință constant ascendentă, bucurându-se în primul trimestru al acestui an de o creștere de 29% a VAC. Alături de America Latină, Europa este considerată drept noua destinație pentru outsourcing în viitorul apropiat.

• Multi-sourcingul este la modă.

Studiul menționat mai sus estimează ca valoarea anuală a contractelor de outsourcing va continua pe aceeași traiectorie pe tot parcursul anului, interesantă fiind observația că numărul de contracte este de așteptat să evolueze cu o rată mai mare decât VAC, deoarece clienții aflați în contracte de a doua generație se orientează către un model multi-sourcing – achiziția de servicii de outsourcing de la mai mulți furnizori. Avem de-a face aici cu o tendință evidentă care reflectă de fapt maturitatea pieței: volume mai mari de contracte mai mici, pe termen mai scurt, cu mai mulți furnizori de outsourcing. Multi-sourcingul vine cu beneficii de necontestat (economii de costuri, flexibilitate), dar și cu unele provocări, având în vedere, de pildă, necesitatea colaborării între diverși furnizori de servicii. Până la urmă însă, presiunea competitivă nu poate fi decât un avantaj pentru ambele părți.

• MSM – Managed Services Model/Servicii gestionate

În prezent, outsourcingul face pasul dincolo de relațiile tradiționale client-furnizor către un adevărat parteneriat de afaceri, concentrându-se pe rezultatele generale de business, mai degrabă decât exclusiv pe aspectele legate de costuri și de eficiență. Un furnizor de “servicii gestionate” își va asuma responsabilitatea de la un capăt la celălalt pentru procesul de externalizare, care va include atât livrarea de servicii, cât și managementul acestora. În cadrul unui MSM, furnizorul este cel care decide cu privire la resursele ce urmează a fi utilizate – oameni, procese, locație etc – în scopul de a obține rezultatele dorite: clientul nu trebuie decât să măsoare rezultatele. Autonomia specifică modelului de servicii gestionate poate reprezenta un stimulent puternic pentru furnizorul de outsourcing de a face investiții strategice în beneficiul organizației-client și cu impact direct asupra rentabilității acestuia.

• Buna guvernanță – din ce în ce mai importantă

Studiile arată că lipsa sau gestionarea defectuoasă a guvernanței furnizorului poate duce la pierderi de până la 15% din valoarea tranzacțiilor de outsourcing. Practicile de guvernanță disciplinate sunt esențiale pentru succesul unui proiect de outsourcing, cu atât mai mult într-un mediu de tip “Managed Services”, unde clienții trebuie să învețe să transfere mai multă responsabilitate furnizorului și să își deplaseze focusul dinspre procesul în sine către rezultatele de afaceri. Contractele de externalizare ar trebui să ofere un grad ridicat de transparență și proactivitate în raportarea în timp real, care permit clientului să măsoare și să evalueze corect succesul parteneriatului.

• De la “offshore” la “nearshore”

Un alt semn al maturizării pieței de outsourcing. Pe măsură ce externalizarea se mută pe tărâm strategic, din ce în ce mai mulți actori încep să conștientizeze că "mai ieftin nu înseamnă întotdeauna mai bun". Gradul de sofisticare al serviciilor prestate necesită o forță de muncă înaltă calificată, care este tot mai rară – și mai scumpă, firește. În industria IT, de exemplu, “extra-teritorializarea” este de așteptat să scadă în viitorul apropiat – cu cel puțin 15% până în 2016.

• Outsourcingul se transformă și în centrul acestei transformări stă tehnologia.

Experții spun că distincția dintre BPO și ITO este pe cale de a se estompa, în condițiile în care sectorul de Business Process Outsourcing devine tot mai dependent de tehnologiile SaaS. Automatizarea proceselor va accelera într-un ritm amețitor – potrivit anumitor predicții, totul va fi automatizat într-un deceniu! – determinat de soluțiile cloud din ce în ce mai sofisticate, integrarea tehnologiilor semantice în BPM și – cireașa de pe tort – robotica. Outsourcingul nu are încotro – trebuie să se adapteze și să se reinventeze. A se vedea exemplul gigantului indian de servicii IT Infosys care în 2013 a semnat un parteneriat cu IPsoft, înlocuindu-și inginerii de soft cu... roboți. Și, mai recent, în februarie 2014, Accenture a intrat într-o alianță strategică cu același furnizor pentru a-și spori capacitățile de automatizare.

*ISG Outsourcing Index este un studiu global care măsoară contractele comerciale de outsourcing cu o valoare anuală de peste 5 milioane de dolari.