Rezolvarea conflictelor, o premisa a evolutiei (I)

Conflictul face parte din viață. El există de când lumea și va dăinui cât omul va fi pe pământ. Conflictul este natural și, prin urmare, inevitabil în toate relațiile umane, pentru că își are sorgintea în înseși diferențele dintre noi: diferențe de mediu, educație, perspective , nevoi, valori , obiective sau așteptări.

Conflictele la locul de muncă nu reprezintă o excepție de la această lege naturală, cu atât mai mult cu cât mediul de lucru de astăzi ne înfățișează o uriașă diversitate. Un amestec de culturi, generații și perspective care nu este întotdeauna ușor de gestionat și echilibrat.

Existența conflictelor însă nu constituie neapărat o tragedie. În ciuda reputației proaste dobândite din pricina consecințelor sale de multe ori dramatice, conflictul are totuși potențialul de a crea rezultate pozitive. Cum este posibil un astfel de lucru? Ei bine, totul depinde de modul în care conflictul este gestionat și îndreptat cu succes pe calea rezolvării.

Dacă este soluționat în mod eficient, conflictul ne poate descoperi o nouă viziune și ne poate ajuta să evoluăm, atât din punct de vedere personal, cât și profesional. În felul său surprinzător, conflictul este o forță salutară care aduce la lumină multe dintre problemele pe care până acum nu am vrut să le recunoaștem și să le înfruntăm sau de care pur și simplu nu am fost conștienți. Iar beneficiile acestei revelații sunt la fel de neașteptate:

• O înțelegere superioară :

Dezbaterea necesară pentru rezolvarea conflictului crește gradul de conștientizare a situației, oferindu-le oamenilor idei constructive cu privire la modul în care își pot atinge obiectivele proprii făra a submina voința celorlalți

• O coeziune mai puternică a echipei: 

Rezolvarea conflictelor îi ajută pe membrii echipei să consolideze respectul reciproc și restabilește încrederea în capacitatea de colaborare și comunicare .

• Auto-cunoaștere:

Conflictul îi ajută pe oameni să înțeleagă mai bine sau să-și reevalueze valorile sau obiectivele, să ăși focalizeze mai mult eforturile  și să devină mai productivi.

Toate bune și frumoase, dar, pentru de a ajunge la astfel de rezultate, este nevoie de investiții serioase de timp și efort pentru a închega un plan de soluționare a conflictului: pentru că, dacă escaladăm conflictul, consecințele nu ne vor încânta de loc. Animozități, suspiciuni, zvonuri, lipsă de colaborare, un moral scăzut și un potențial oprit din creștere.

Conflictele nesoluționate de la locul de muncă pot avea un efect dăunător asupra performanței și competitivității companiei, asupra satisfacției clienților și imaginii publice. Dacă vrei ca lucrurile să meargă bine în echipa sau în organizația ta, trebuie să veghezi ca situația conflictuală să nu degenereze în criză. Pentru o bună gestionare a problemei, s-ar putea să-ți fie de folos câteva elemente de teorie a soluționării conflictelor.

Cum poate fi gestionat un conflict?

Conștientizarea propriului stil de gestionare a conflictelor ne permite să ne modificăm răspunsul la conflict și, astfel, să influențăm în mod pozitiv rezultatul acestuia. Stilul individual de abordare a conflictului se dezvoltă de-a lungul timpului. Deși are la bază tendințe naturale ale personalității, stilul de gestionare este dobândit prin experiență, ca atare, poate fi schimbat.

În anii 1970, cercetătorii Kenneth Thomas și Ralph Kilmann au identificat cinci stiluri generale de abordare a conflictelor, rezultate din combinarea a două dimensiuni fundamentale: preocuparea pentru celălalt sau cooperarea și preocuparea pentru sine sau asertivitatea. Cele cinci strategii principale de soluționare a conflictelor sunt: competiția, colaborarea, compromisul, acomodarea și evitarea.

Este demn de reținut faptul că nici un stil nu este mai bun decât altul pentru toate circumstanțele. Anumite stiluri însă sunt mai puțin potrivite pentru gestionarea conflictelor (cum ar fi evitarea sau stilul competitiv), în timp ce colaborarea este în general acceptată drept cea mai eficientă cale de rezolvare a unui conflict. În continuare, vă prezentăm o descriere a celor cinci stiluri de gestionare a conflictelor:

Competiția

Persoanele cu un stil competitiv au o abordare de tip câștig-pierdere. Ele știu exact ce vor și își susțin cu încăpățânare punctul de vedere. Este vorba, de obicei, despre indivizi aflați pe o poziție de putere, în virtutea rangului, competenței sau capacității de persuasiune. Ei acționează într-un mod puternic asertiv pentru a-și atinge obiectivele și sunt mai puțin interesați de opiniile sau problemele altora. Pur și simplu nu găsesc un sens în cooperarea cu partenerul de conflict și acest lucru poate fi de multe ori în detrimentul celuilalt.

Pe scurt, tipul competitiv iubește victoria de dragul victoriei. Și practică un fel de joc cu sumă nulă. O abordare de altfel utilă atunci când avem de-a face cu situații urgente, sub presiunea nevoii de a lua o decizie rapidă sau nepopulară (cum ar fi concedieri sau reduceri bugetare) sau în situații care impun o defensivă împotriva ambițiilor sau egoismului unei terțe părți. Totuși, atunci când este aplicat unor situații mai puțin urgente, un stil competitiv nu aduce decât prejudicii celeilalte părți, promovând un climat de furie, frustrare și resentimente .

Colaborarea

“Colaboratorii” încearcă să satisfacă doleanțele tuturor celor implicați în conflict. Nu sunt neapărat lipsiți de asertivitate, dar respectă poziția celuilalt și se străduiesc să mențină o atmosferă de parteneriat în scopul de a împlini obiectivele ambelor părți. Spre deosebire de tipul competitiv, ei caută mai degrabă un rezultat câștig-câștig.

Acest stil este util în scenarii complexe, în care devine necesară împletirea unei varietăți de perspective, pentru a obține soluția optima; atunci când mizele sunt prea importante de ambele părți și nu există loc de compromis sau atunci când grupul respectiv are în spate o istorie de conflicte. Această abordare reclamă însă un grad ridicat de încredere reciprocă, iar obținerea unui consens poate necesita mult timp și efort. Colaborarea este cea mai eficientă modalitate de gestionare a conflictelor atunci când oamenii doresc  să rămână în relații bune și după încetarea disputei.

Compromisul 

Un scenariu câștig și pierdere-pierdere și câștig, în care părțile recurg la concesii, alegând să cedeze la capitole mai puțin importante pentru a obține victorii mai mari. Compromisul este comun în situații unde se impune negociarea resurselor sau găsirea unei soluții temporare, atunci când există un raport de forțe egal sau obiective de o importanță egală, sau, în fine, sub presiunea unui termen-limită. Compromisul slujește adesea ca metodă alternativă de soluționare a conflictelor atunci când colaborarea sau competiția au eșuat. Să ne ferim însă de capcana de a recurge la compromis de la bun început, doar pentru a scăpa mai ușor de responsabilitate, fără a încerca în prealabil o abordare de tip colaborare .

Acomodarea

Este tipul preocupat de nevoile altora și de relațiile cu ceilalți, adesea în detrimentul propriilor interese și obiective. Aceste persoane sunt extrem de cooperante, putând fi însă ușor de convins să cedeze chiar și atunci când nu este necesar. Stilul se poate explica prin altruism sau pur și simplu printr-o lipsă de încredere în sine și chiar teamă.

Acomodarea este o abordare potrivită atunci când obiectivele celuilalt primează ca importanță, atunci când adversarul este expertul sau deține o soluție mai bună, atunci când pacea este mai de preț decât victoria, sau atunci când dorim să păstrăm relații armonioase în schimbul unor viitoare favoruri. Totuși, trebuie să fim conștienți că aceste favoruri nu pot fi mereu întoarse, astfel încât acomodarea nu este tocmai cea mai bună soluție de gestionare a conflictelor.

Evitarea

Cei care aleg această abordare încearcă să se sustragă complet situației. Nu îi preocupă nici interesele celorlalți, nici interesele proprii. De ce? Fie pentru că se tem să își asume responsabilitatea pentru o decizie controversată, fie pentru că nu vor să accepte o deciziile impusă sau pur și simplu nu vor să rănească sentimentele celor din jur. Este stilul cel mai potrivit atunci când nu ai nicio șansă de a câștiga, atunci când miza conflictului nu este importantă sau atunci când altcineva se află într-o poziție mai bună să rezolve conflictul.

De asemenea, evitarea poate reprezenta o soluție de temporizare, atunci când avem nevoie de timp pentru a analiza situația și pentru a elabora o strategie de rezolvare a conflictului. Acest stil este, de asemenea, eficient într-o atmosferă încărcată emoțional, întrucât permite calmarea spiritelor și analiza la rece a problemei. De cele mai multe ori însă, problemele nu se rezolvă de la sine, iar evitarea confruntării nu face altceva decât să înrăutățească lucrurile.

Odată ce ai înțeles aceste cinci stiluri, le poți folosi în conceperea celei mai potrivite strategii de gestionare a conflictelor pentru situația respectivă. Poți recurge la o combinație de metode, dar poți, în egală măsură, să-ți pui la treabă propriile instincte: îmbină teoria cu experiența pentru a te adapta la fiecare caz în parte și învinge conflictul. În a doua parte a articolului vom discuta despre binecunoscutul model de soluționare a disputelor propus de Thomas și Kilmann și denumit "Abordare relațională bazată pe interese".

Puteti citi continuarea acestui articol aici