Mergi la conţinutul principal

Comunicare Eficienta cu Clientii

Categorie
Dezvoltare Personala
Tip eveniment
Curs Open/Deschis
Curs In House
Data si locatie
Cere program personalizat:

OBIECTIVELE DE INVĂȚARE/DEZVOLTARE  ale cursului COMUNICARE EFICIENTĂ CU CLIENȚII

  • Ȋnţelegerea clienţilor, a nevoilor şi aşteptărilor acestora
  • Ȋmbunătăţirea abilităţilor de ascultare activă şi comunicare asertivă ȋn relaţia cu clientul
  • Ȋmbunătăţirea abilităţilor de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi tehnici de influenţare
  • Transformarea oricărei interacţiuni cu clienţii ȋntr-o experienţă productivă
  • Gestionarea cu profesionalism a clienţilor dificili, recâştigand ȋncrederea acestora
  • Controlarea propriile reacţii când clienţii reacţionează la nivel emoţional
  • Importanţa satisfacerii nevoilor clienţilor la nivel uman – esenţială pentru succesul personal şi al organizaţiei
  • Identificarea elementelor cheie pentru a atinge excelenţa ȋn relaţia cu clienţii/customer service
  • Câştigarea unui avantaj competitiv necesar în mediul de afaceri actual, puternic orientat către client şi nevoile acestuia

PROGRAMA CURS

I. INTRODUCERE ȊN CUSTOMER SERVICE

  • Ce este customer service?
  • De ce este important să oferim servicii de calitate?
  • Ce ȋşi doresc clienţii?
  • Valoarea unui client
  • Ce greşim in faţa clienţilor?
  • Comunicare aşteptări angajator postcurs

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

  • Comunicarea: cheia construirii relației cu clientul
  • Importanța limbajului paraverbal și nonverbal în comunicarea cu clientul
  • Prima impresie dă tonul în relația cu clientul
  • Câștigarea încrederii clientului printr-o atitudine profesionistă
  • Identificarea nevoilor și așteptărilor clientului în funcție de tipul de personalitate
  • Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.
  • A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului
  • Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite
  • Folosirea formulelor de curtoazie în relația cu clientul
  • Importanța unei atitudini pozitive

III. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

  • Formula potrivită: Reacționează, Acționează, Recuperează, “+1”
  • Ce îi nemulțumește pe clienți?
  • Modelul CCS de prevenire a conflictelor
  • Reclamațiile clientului – oglindă a activității
  • Pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client
  • Servirea clientului la standarde ridicate
  • Cum să oferi şi să primesti feedback de la client
  • Cum să critici în mod constructiv, fără a demotiva
  • Tipologii de clienți dificili. Modalități de abordare a clienților dificili

IV. COMUNICAREA PRIN TELEFON ȘI COMUNICAREA SCRISĂ

  • Cum răspunzi în mod profesionist la telefon
  • Ascultarea activă la telefon
  • Expresii de folosit și de evitat la telefon
  • Respectarea priorităților
  • Atitudinea la telefon
  • Preluarea unui mesaj. Reguli de lăsare a mesajelor
  • Cum pui un apel în așteptare
  • Cum faci un transfer elegant al apelului
  • Încheierea conversației telefonice
  • Cum să scrii un email de impact
  • Crearea mesajului în funcție de interlocutorii cărora mă adresez
  • Reguli de formulare a e-mailurilor de impact

V. FACTORI STRESORI ÎN RELAȚIA CU CLIENTUL

  • Factorii stresori în procesul de asistență clienți
  • Efectele stresului pe termen scurt și lung
  • Tehnici eficente de controlul al stresului
  • Personal vs profesional

VI. EXCELENȚA ÎN SERVICII / The R(L)OYAL Service Package

  • Importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului
  • “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
  • Implicarea personală a angajatului, dincolo de procedura de lucru
  • Cum își creează clienții percepția asupra calității serviciilor
  • Depășirea așteptarilor clienților
  • Detalii care fac diferența în cultura serviciilor la standarde înalte

TARIF

1460 RON/participant. Pentru mai mult de doi participanți în aceeași sesiune se acordă reducere.

Tariful include:

  • livrare curs 2 zile, 09-17; pauze de pranz si de cafea
  • suport de curs, materiale, diploma de participare
Data si locatie
Cere program personalizat:
?