Comunicare Eficienta cu Clientii

OBIECTIVELE DE INVĂȚARE/DEZVOLTARE  ale cursului COMUNICARE EFICIENTĂ CU CLIENȚII

• Ȋnţelegerea clienţilor, a nevoilor şi aşteptărilor acestora
• Ȋmbunătăţirea abilităţilor de ascultare activă şi comunicare asertivă ȋn relaţia cu clientul
• Ȋmbunătăţirea abilităţilor de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi tehnici de influenţare
• Transformarea oricărei interacţiuni cu clienţii ȋntr-o experienţă productivă
• Gestionarea cu profesionalism a clienţilor dificili, recâştigand ȋncrederea acestora
• Controlarea propriile reacţii când clienţii reacţionează la nivel emoţional
• Importanţa satisfacerii nevoilor clienţilor la nivel uman – esenţială pentru succesul personal şi al organizaţiei
• Identificarea elementelor cheie pentru a atinge excelenţa ȋn relaţia cu clienţii/customer service
• Câştigarea unui avantaj competitiv necesar în mediul de afaceri actual, puternic orientat către client şi nevoile acestuia

PROGRAMA CURS

I. INTRODUCERE ȊN CUSTOMER SERVICE

• Ce este customer service?
• De ce este important să oferim servicii de calitate?
• Ce ȋşi doresc clienţii?
• Valoarea unui client
• Ce greşim in faţa clienţilor?
• Comunicare aşteptări angajator postcurs

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

• Comunicarea: cheia construirii relației cu clientul
• Importanța limbajului paraverbal și nonverbal în comunicarea cu clientul
• Prima impresie dă tonul în relația cu clientul
• Câștigarea încrederii clientului printr-o atitudine profesionistă
• Identificarea nevoilor și așteptărilor clientului în funcție de tipul de personalitate
• Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.
• A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului
• Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite
• Folosirea formulelor de curtoazie în relația cu clientul
• Importanța unei atitudini pozitive

III. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

• Formula potrivită: Reacționează, Acționează, Recuperează, “+1”
• Ce îi nemulțumește pe clienți?
• Modelul CCS de prevenire a conflictelor
• Reclamațiile clientului – oglindă a activității
• Pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client
• Servirea clientului la standarde ridicate
• Cum să oferi şi să primesti feedback de la client
• Cum să critici în mod constructiv, fără a demotiva
• Tipologii de clienți dificili. Modalități de abordare a clienților dificili

IV. COMUNICAREA PRIN TELEFON ȘI COMUNICAREA SCRISĂ

• Cum răspunzi în mod profesionist la telefon
• Ascultarea activă la telefon
• Expresii de folosit și de evitat la telefon
• Respectarea priorităților
• Atitudinea la telefon
• Preluarea unui mesaj. Reguli de lăsare a mesajelor
• Cum pui un apel în așteptare
• Cum faci un transfer elegant al apelului
• Încheierea conversației telefonice
• Cum să scrii un email de impact
• Crearea mesajului în funcție de interlocutorii cărora mă adresez
• Reguli de formulare a e-mailurilor de impact

V. FACTORI STRESORI ÎN RELAȚIA CU CLIENTUL

• Factorii stresori în procesul de asistență clienți
• Efectele stresului pe termen scurt și lung
• Tehnici eficente de controlul al stresului
• Personal vs profesional

VI. EXCELENȚA ÎN SERVICII / The R(L)OYAL Service Package

• Importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului
• “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
• Implicarea personală a angajatului, dincolo de procedura de lucru
• Cum își creează clienții percepția asupra calității serviciilor
• Depășirea așteptarilor clienților
• Detalii care fac diferența în cultura serviciilor la standarde înalte