Mergi la conţinutul principal

Customer Care - Comunicare eficientă cu clienții, Dynamic Learning

Durata
2 zile
Nivel
Incepator
Intermediar
Descriere

Ești consilier în relația cu clienții, consilier vânzări,  manager de produs, coordonezi un call-center sau ești anteprenor? Rolul tău este foarte important în relația cu clientul. Susține produsul sau serviciul pe care îl oferi clienților printr-o abordare profesionistă. Dintotdeauna clienții vor nu doar servicii și produse de calitate, ei doresc să fie și foarte bine tratați. Fii persuasiv!

Pentru a fi sigur că reușești, ține cont de 3 aspecte:

  • Oferă valoare!
  • Transmite încredere!
  • Creează o relație de parteneriat cu clientul!

 

Cu alte cuvinte, determină angajamentul clientului și câștigă loialitatea acestuia construind o relație care să ofere satisfacție reciprocă în parteneriatul de business.


SCOPUL CURSULUI:

Câştigarea unui avantaj competitiv necesar  în mediul de afaceri actual, puternic orientat către clienți şi nevoile acestora, prin aplicarea cu ușurință a celor învățate la curs imediat ce cursanții reiau activitatea.

 

OBIECTIVELE cursului COMUNICARE CU CLIENȚII:

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

  • Identifice ușor tipologiile de personalitate: a lor si ale clienților
  • Ȋnţelegă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora
  • Practice ascultarea activă şi comunicarea asertivă ȋn relaţia cu clientul
  • Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de   influenţare
  • Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii dificili
  • Controleze propriile reacţii când clienţii reacţionează  emoțional

 

PROGRAMA


I. INȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA

  •     Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va clarifica ce ȋşi doresc clienţii și care este valoarea fiecarui client.
  •     Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului

 

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

  •     Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
  •     Atitudinea profesionistă pentru câștigarea încrederii clientului
  •     Cursanții exersează tehnici de ascultare activă pentru satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului
  •     Exerseaza adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor

 

III. COMUNICAREA EFICIENTĂ PRIN TELEFON

  •     Participanții află care sunt regulile eficienței în comunicarea prin telefon
  •     Tehnici de chestionare – Adresarea ȋntrebărilor potrivite şi oferirea răspunsurilor potrivite
  •     Identificarea nevoilor, aşteptărilor şi interesului clientului

Tipuri de situaţii ȋntâlnite şi modalităţi de acţiune

  •     Asistenţă la cumpărare – influențarea procesului decizional
  •     Solicitare retur produse
  •     Reclamații sau rezolvarea unor probleme tehnice
  •     Ȋncheierea conversaţiei telefonice – concluzionarea discuţiei
  •     Cum prioritizezi acţiunile după ȋncheierea apelurilor; telefonice- ȋn funcţie de urgenţă şi importanţă
  •     Follow-up după ȋndeplinirea activităţilor
  •     Formule de curtoazie, expresii folosite la telefon
  •     Tehnici persuasive de influenţare la telefon

 

IV. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENȚI

  •     Cursanții își identifică propria tipologie de personalitate, ținând cont de motivații intrinseci
  •     Identificarea nevoilor și așteptărilor clienților în funcție de tipul de personalitate
  •     Analizează puncte tari, puncte slabe și tipologii comportamente
  •     Invață cum să adapteze abordarea în funcție de personalitatea clienților

 

V. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

  •     Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
  •     Tipologii de clienţi ȋn funcţie de 4 factori motivaţionali intrinseci
  •     Tipologii de clienţi dificili. Modalităţi de abordare a clienţilor dificili
  •     Depăşirea obiecţiilor şi obţinerea angajamentului clientului
  •     Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
  •     Verificarea satisfacţiei clientului
  •     Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client
  •     Cum să critici diplomat şi ȋn mod constructiv clientul
  •     Importanţa poziţiei şi rolului personal ȋn dezvoltarea loialităţii clientului
  •     Depăşirea aşteptărilor clienţilor

 

VI. EXTINDEREA RELATIEI CU CLIENTUL – VÂNZĂRI NOI

  •     Cunoașterea produselor și recomandarea în funcție de nevoi identificate și de disponibilitate/stoc
  •     Caracteristici, Avantaje, Beneficii ale produselor
  •     Etape şi tehnici ȋn rezolvarea obiecţiilor clientilor
  •     Semnale de cumpărare şi de respingere
  •     Tehnici de ȋnchidere a vânzării

 

TARIF

230 euro + TVA/participant    *Pentru inscrierea a mai mult de 2 participanti se acorda reducere.

 

Tariful include:

     livrare curs 2 zile, 09-17; pauze de pranz si de cafea
     suport de curs, materiale, diploma de participare

Ești consilier în relația cu clienții, consilier vânzări,  manager de produs, coordonezi un call-center sau ești anteprenor? Rolul tău este foarte important în relația cu clientul. Susține produsul sau serviciul pe care îl oferi clienților printr-o abordare profesionistă. Dintotdeauna clienții vor nu doar servicii și produse de calitate, ei doresc să fie și foarte bine tratați. Fii persuasiv!

Pentru a fi sigur că reușești, ține cont de 3 aspecte:

  • Oferă valoare!
  • Transmite încredere!
  • Creează o relație de parteneriat cu clientul!

 

Cu alte cuvinte, determină angajamentul clientului și câștigă loialitatea acestuia construind o relație care să ofere satisfacție reciprocă în parteneriatul de business.


SCOPUL CURSULUI:

Câştigarea unui avantaj competitiv necesar  în mediul de afaceri actual, puternic orientat către clienți şi nevoile acestora, prin aplicarea cu ușurință a celor învățate la curs imediat ce cursanții reiau activitatea.

 

OBIECTIVELE cursului COMUNICARE CU CLIENȚII:

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

  • Identifice ușor tipologiile de personalitate: a lor si ale clienților
  • Ȋnţelegă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora
  • Practice ascultarea activă şi comunicarea asertivă ȋn relaţia cu clientul
  • Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de   influenţare
  • Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii dificili
  • Controleze propriile reacţii când clienţii reacţionează  emoțional

 

PROGRAMA


I. INȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA

  •     Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va clarifica ce ȋşi doresc clienţii și care este valoarea fiecarui client.
  •     Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului

 

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

  •     Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
  •     Atitudinea profesionistă pentru câștigarea încrederii clientului
  •     Cursanții exersează tehnici de ascultare activă pentru satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului
  •     Exerseaza adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor

 

III. COMUNICAREA EFICIENTĂ PRIN TELEFON

  •     Participanții află care sunt regulile eficienței în comunicarea prin telefon
  •     Tehnici de chestionare – Adresarea ȋntrebărilor potrivite şi oferirea răspunsurilor potrivite
  •     Identificarea nevoilor, aşteptărilor şi interesului clientului

Tipuri de situaţii ȋntâlnite şi modalităţi de acţiune

  •     Asistenţă la cumpărare – influențarea procesului decizional
  •     Solicitare retur produse
  •     Reclamații sau rezolvarea unor probleme tehnice
  •     Ȋncheierea conversaţiei telefonice – concluzionarea discuţiei
  •     Cum prioritizezi acţiunile după ȋncheierea apelurilor; telefonice- ȋn funcţie de urgenţă şi importanţă
  •     Follow-up după ȋndeplinirea activităţilor
  •     Formule de curtoazie, expresii folosite la telefon
  •     Tehnici persuasive de influenţare la telefon

 

IV. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENȚI

  •     Cursanții își identifică propria tipologie de personalitate, ținând cont de motivații intrinseci
  •     Identificarea nevoilor și așteptărilor clienților în funcție de tipul de personalitate
  •     Analizează puncte tari, puncte slabe și tipologii comportamente
  •     Invață cum să adapteze abordarea în funcție de personalitatea clienților

 

V. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

  •     Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
  •     Tipologii de clienţi ȋn funcţie de 4 factori motivaţionali intrinseci
  •     Tipologii de clienţi dificili. Modalităţi de abordare a clienţilor dificili
  •     Depăşirea obiecţiilor şi obţinerea angajamentului clientului
  •     Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
  •     Verificarea satisfacţiei clientului
  •     Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client
  •     Cum să critici diplomat şi ȋn mod constructiv clientul
  •     Importanţa poziţiei şi rolului personal ȋn dezvoltarea loialităţii clientului
  •     Depăşirea aşteptărilor clienţilor

 

VI. EXTINDEREA RELATIEI CU CLIENTUL – VÂNZĂRI NOI

  •     Cunoașterea produselor și recomandarea în funcție de nevoi identificate și de disponibilitate/stoc
  •     Caracteristici, Avantaje, Beneficii ale produselor
  •     Etape şi tehnici ȋn rezolvarea obiecţiilor clientilor
  •     Semnale de cumpărare şi de respingere
  •     Tehnici de ȋnchidere a vânzării

 

TARIF

230 euro + TVA/participant    *Pentru inscrierea a mai mult de 2 participanti se acorda reducere.

 

Tariful include:

     livrare curs 2 zile, 09-17; pauze de pranz si de cafea
     suport de curs, materiale, diploma de participare

Ești consilier în relația cu clienții, consilier vânzări,  manager de produs, coordonezi un call-center sau ești anteprenor? Rolul tău este foarte important în relația cu clientul. Susține produsul sau serviciul pe care îl oferi clienților printr-o abordare profesionistă. Dintotdeauna clienții vor nu doar servicii și produse de calitate, ei doresc să fie și foarte bine tratați. Fii persuasiv!

Pentru a fi sigur că reușești, ține cont de 3 aspecte:

  • Oferă valoare!
  • Transmite încredere!
  • Creează o relație de parteneriat cu clientul!

 

Cu alte cuvinte, determină angajamentul clientului și câștigă loialitatea acestuia construind o relație care să ofere satisfacție reciprocă în parteneriatul de business.


SCOPUL CURSULUI:

Câştigarea unui avantaj competitiv necesar  în mediul de afaceri actual, puternic orientat către clienți şi nevoile acestora, prin aplicarea cu ușurință a celor învățate la curs imediat ce cursanții reiau activitatea.

 

OBIECTIVELE cursului COMUNICARE CU CLIENȚII:

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

  • Identifice ușor tipologiile de personalitate: a lor si ale clienților
  • Ȋnţelegă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora
  • Practice ascultarea activă şi comunicarea asertivă ȋn relaţia cu clientul
  • Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de   influenţare
  • Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii dificili
  • Controleze propriile reacţii când clienţii reacţionează  emoțional

 

PROGRAMA


I. INȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA

  •     Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va clarifica ce ȋşi doresc clienţii și care este valoarea fiecarui client.
  •     Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

  •     Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
  •     Atitudinea profesionistă pentru câștigarea încrederii clientului
  •     Cursanții exersează tehnici de ascultare activă pentru satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului
  •     Exerseaza adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor

III. COMUNICAREA EFICIENTĂ PRIN TELEFON

  •     Participanții află care sunt regulile eficienței în comunicarea prin telefon
  •     Tehnici de chestionare – Adresarea ȋntrebărilor potrivite şi oferirea răspunsurilor potrivite
  •     Identificarea nevoilor, aşteptărilor şi interesului clientului

Tipuri de situaţii ȋntâlnite şi modalităţi de acţiune

  •     Asistenţă la cumpărare – influențarea procesului decizional
  •     Solicitare retur produse
  •     Reclamații sau rezolvarea unor probleme tehnice
  •     Ȋncheierea conversaţiei telefonice – concluzionarea discuţiei
  •     Cum prioritizezi acţiunile după ȋncheierea apelurilor; telefonice- ȋn funcţie de urgenţă şi importanţă
  •     Follow-up după ȋndeplinirea activităţilor
  •     Formule de curtoazie, expresii folosite la telefon
  •     Tehnici persuasive de influenţare la telefon

 

IV. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENȚI

  •     Cursanții își identifică propria tipologie de personalitate, ținând cont de motivații intrinseci
  •     Identificarea nevoilor și așteptărilor clienților în funcție de tipul de personalitate
  •     Analizează puncte tari, puncte slabe și tipologii comportamente
  •     Invață cum să adapteze abordarea în funcție de personalitatea clienților

 

V. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

  •     Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
  •     Tipologii de clienţi ȋn funcţie de 4 factori motivaţionali intrinseci
  •     Tipologii de clienţi dificili. Modalităţi de abordare a clienţilor dificili
  •     Depăşirea obiecţiilor şi obţinerea angajamentului clientului
  •     Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
  •     Verificarea satisfacţiei clientului
  •     Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client
  •     Cum să critici diplomat şi ȋn mod constructiv clientul
  •     Importanţa poziţiei şi rolului personal ȋn dezvoltarea loialităţii clientului
  •     Depăşirea aşteptărilor clienţilor

 

VI. EXTINDEREA RELATIEI CU CLIENTUL – VÂNZĂRI NOI

  •     Cunoașterea produselor și recomandarea în funcție de nevoi identificate și de disponibilitate/stoc
  •     Caracteristici, Avantaje, Beneficii ale produselor
  •     Etape şi tehnici ȋn rezolvarea obiecţiilor clientilor
  •     Semnale de cumpărare şi de respingere
  •     Tehnici de ȋnchidere a vânzării

 

TARIF

230 euro + TVA/participant    *Pentru inscrierea a mai mult de 2 participanti se acorda reducere.

 

Tariful include:

     livrare curs 2 zile, 09-17; pauze de pranz si de cafea
     suport de curs, materiale, diploma de participare

Cerere curs inhouse