Excelență în comunicarea cu clienții

OBIECTIVE

• Imbunatatirea abilitatilor de ascultare activa si comunicare asertiva  in relatia cu clientul
• Imbunatatirea abilitatilor de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiectiilor, tehnici de influentare
• Cursantii vor invata cum sa transforme orice interactiune cu clientii intr-o experienta productiva
• Vor sti sa trateze cu profesionalism clientii dificili, recastigand increderea acestora
• Vor putea sa controleze propriile reactii cand clientii reactioneaza la nivel emotional
• Vor putea sa explice de ce satisfacerea nevoilor clientilor la nivel uman este esentiala pentru succesul personal si al organizatiei
• Vor sti sa trateze cu profesionalism clientii dificili si sa le recastige increderea

PROGRAMA CURS

I. ROLUL ANGAJATILOR IN CONSILIEREA CLIENTILOR

• Importanta pozitiei si rolului personal in dezvoltarea loialitatii clientului
• “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
• Implicarea personala a angajatului, dincolo de procedura de lucru
• Cum isi creeaza clientii perceptia asupra calitatii serviciilor

II. ASPECTE ESENTIALE  IN COMUNICAREA CU CLIENTUL

• Bariere in comunicarea cu clienul
• Comunicarea - cheia construirii relatiei cu clientul
• Comunicare verbala

- Limbajului negativ: Jargonul, Regionalisme, Cuvinte dure, Cuvinte exagerat de complexe, Clisee,

- Limbajul pozitiv

• Comunicarea paraverbala- inflexiunea, tonalitatea, ritmul si volumul vocii, debitul verbal

• Comunicarea nonverbala- limbajul trupului, mimica, limbajul timpului
• Limbajul trupului si influentarea atitudinii de catre acesta

III. CURTOAZIA IN COMUNICAREA TELEFONICA CU UN CLIENT

• Folosirea formulelor  de curtoazie eficace in relatia cu clientul         
• Expresii de folosit si de evitat la telefon
• Respectati prioritatile
• Folositi formule de curtoazie eficace
• Telefonul va poate simplifica viata
• Atitudinea la telefon
• Reguli de lansare a mesajelor

IV. TEHNICI DE COMUNICARE  EFICACE si CONSILIERE A CLIENTULUI

• Perceptia
• Reformularea
• Emiterea mesajelor - Regula celor 5C
• Asertivitatea
• Tehnici persuasive de influentare – Legile reciprocitatii, simpatiei, autoritatii, contrastului

V. IDENTIFICAREA NEVOILOR SI COMPORTAMENTUL  ADECVAT

• Identificarea nevoilor,  motivatiei  si a interesului celorlalti

• Valori care conduc procesele de adecvare la  nevoile clientului extern

• Stricta interpretare: paradigma mentala si pozitiile  defensive
• Empatia. Tehnici de comunicare empatica
• Crearea relatiilor cu ajutorul ascultarii active si selective

VI. PSIHOLOGIA CLIENTILOR  DIFICILI si MANAGEMENTUL ACESTORA

• Conflictul
• Rezolvarea conflictului
• Tipologii de clienti dificili

• Taciturnul, Vorbaretul, Genul prietenos, Puternicul, Grandomanul, Ocupatul,
• Clientul cu experienta, Clientul fara experienta, Timidul, Neseriosul,

• Modalitati de abordare a clientilor dificili
• Cine sunt clientii nostri?
• Modalitati de tratare a reclamatiilor clientului

VII. PREVENIREA si REZOLVAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI

• Cum construim si mentinem relatii bune cu cei din jur
• Folosirea empatiei si asertivitatii pentru evitarea confruntarilor
• Modelul CCS de prevenire a conflictelor
• Reclamatiile clientului – oglinda a activitatii
• Pasii rezolvarii unei reclamatii facute de catre client
• Servisarea clientului la standarde ridicate
• Cum să oferi şi să primesti feedback de la client
• Cum sa critici în mod constructiv, fara a demotiva

VIII. FACTORI STRESORI IN RELATIA CU CLIENTUL

• Factorii stresori in procesul de asistenta clienti
• Efectele stresului pe termen scurt si lung
• Tehnici eficente de controlul al stresului
• Personal vs professional

TARIF

Tariful pentru acest training este de 270 Euro + TVA/ participant.

Tariful include:
- Livrarea cursului timp de 2 zile, 9.00 – 17.00
- Suportul de curs
- Diploma de participare la curs
- Pauze de pranz si pauze de cafea 

Cursul poate fi personalizat si sustinut in-house, la cerere.